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有效沟通(人际沟通技巧)--客户服务

发布时间:2023-08-14 点击次数:63 来源:企业内训

授课专家: [于金鹏] 授课天数: 1 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 受训对象: 全体员工 课程目标: 企业人每天工作的70%时间都在与人沟通,企业中85%的问题都是由于沟通不善带来的。解决沟通中存在的问题,一定可以带来企业绩效的提升和人员关系的融洽。让我们用特色鲜明的沟通课程帮助您的员工分析沟通的障碍产生,分享沟通问题的解决方法。我们相信沟通的润滑剂,一定可以成为企业发展的助推器! 课程大纲: [课程特点]

1.讲授与讨论相结合的互动式教学; 2.大量的互动游戏带动启发式教学;
3.引导学员进行深层次的思想交峰; 4.达到一种全身心交融的整体感悟;
5.课程注重实战方法而非概念教学。

[课程纲要]

第一讲、诠释沟通—无处不在的沟通
1、认知沟通:(1)沟通的结构 (2)沟通的功能(3)沟通的流程
2、检测沟通:(1)互动项目:电波速递 (2)互动项目:你说我做(3)互动项目:心有灵犀

第二讲、沟通障碍分析
1、中国人的三大沟通模式:(1)退缩模式(2)侵略模式(3)积极模式
2、沟通八大障碍 :(1)过滤作用(2)认知偏见(3)不善倾听(4)信息庞杂(5)时间压力(6)情绪影响(7)语言表达(8)缺乏反馈

第三讲、有效倾听技巧
1、倾听本质:(1)倾听的五各层次(2)互动项目:你听你做-倾听中的偏差(3)有效倾听测试
2、同理心倾听技术:(1)认知同理心(2)互动项目:劝说无效 (3)同理心训练
3、获得有效信息的技术之高效提问:(1)真问题与假问题(2)提问方式分析与技巧应用
4、获得有效信息的技术之读懂行为语言:(1)领域行为、礼貌行为、伪装行为识别(2)SPEED身体语言识别

第四讲、因人而异的表达
1、人际沟通风格分析与应对:(1)人际沟通的四大风格(2)不同人际沟通风格的沟通方式
2、企业层级间、部门间、成员间沟通技巧:(1)上对下沟通技术(2)下对上沟通技巧(3)上传下达沟通技巧(4)部门间一对多与多对多沟通技巧(5)说服技巧

尾声:成功人际交往的四个忠告
1、送人玫瑰,手有余香。
2、宽则得众,信则人任。
3、己所不欲,勿施于人。
4、关注目标,不失目的。
老师介绍:于金鹏

于金鹏老师拥有大型私营企业管理工作经验,经历了从基层员工到部门主管到企业高管人员的角色转变,敏锐的洞察力、多变的管理模式、不拘一格的营销手段、跳跃性的思维方法使他在企业管理工作中成绩斐然。在培训中他以现今最前沿的管理学理论为依托,整合自身企业管理中大量创新性实践案例,创造性的提出了“组织创新”工具模块、“团队共识管理”建设模块、销售谈判情景训练模块等实用性工具,提出了创新型企业团队建设的可操作性方法,因而他的课程备受业界推崇。他的授课风格生动幽默、充满张力,让受众不由自主的被感动、触动、震动,被誉为“让你不笑不行、不改变不行”的资深培训师。
谈判课程成功案例:
亲自带队谈判小组为所在咨询公司百余次成功洽谈合作与促成销售订单,同时为所培训企业成功设计谈判模块与情景训练并达成初始目标,好评不断。
心态与团队类课程成功案例:
近百余场为企业新入职员工做整合心态调控培训,效果斐然,以【成功,从优秀员工做起】、【新晋员工综合能力训练】、【卓越团队】三大系列培训课程,结合互动体验式培训,有效的促进员工快速融入企业,使接受过于老师培训过的千余名企业员工迅速提升综合能力,从而达成为企业建立高效能团队的目标。
课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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