企业营销管理课程培训：服务质量管理

师资介绍：

程家龙

上海交通大学安泰管理学院EMBA总裁班最受欢迎的服务讲师之一

中国管理科学研究院学术委员会特约研究员

澳大利亚SCHOOL OF BUSINE

著作：《好服务是精心策划和磨练出来的》

著作：《好服务是不能被复制的》

从事家电、医疗、新能源、互联网行业有十多年的客户服务，客户服务管理工作经验；精通客户服务体系建设、策划、组织实施培训；

讲师背景：资深实战实操职业经理人、高级管理咨询师、资深培训师。

擅长领域：客户关系管理、服务体系规划、客户满意度和忠诚度提升、服务质量管理、变诉为宝实战、服务礼仪实战

主讲课程：

课程一：《构建卓越的客服服务管理体系》

课程二：《卓越的客户服务技巧》

课程三：《变诉为宝----客户投诉8D处理策略》

课程四：《高效的服务质量管理》

课程五：《服务商务礼仪》职业形象打造，让你快速C位出道

课程六：精品课程：《客户满意度提升及客户关系管理》

课程七：《NPS客户净推荐值提升》

课程八：《售后服务体系策划、体系建设》干货

课程大纲：

第1节：服务质量的不同看法与构成

第2节：服务质量的影响因素—关键时刻

第3节：服务质量的影响因素—管理顾客期望

第4节：如何设计提高服务质量

第5节：服务质量的维度

第6节：整体服务质量测量

第7节：顾客对服务失误有哪些反应

第8节：全面服务补救策略

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