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金融危机下的压力化解与情绪管理技巧--综合管理

发布时间:2024-01-12 点击次数:14 来源:企业内训

授课专家: [陈毓慧] 授课天数: 2 天 收费标准: 价格面议 开办周期: 按需开办,有需要的企业请致电本站客服 受训对象: 银行:工作负担过重,服务及业绩压力过大,精神状态不佳,希望减压、创造高绩效的行长、主管、客户经理、柜台营业人员等。

课程目标: 【课程目标】:

1、 抗疲劳、化压力为动力;
2、 创造一个轻松愉快的工作环境与工作氛围;
3、 给予自己一个和谐、健康、快乐的心境;
4、 快速提升业绩;
课程大纲: 前言、为什么要化解压力?
(一)、现代银行的服务竞争压力数据分析
(二)、头脑风暴:自己希望处于什么样的工作生活状态?
(三)、头脑风暴:压力对自己的伤害有多大?
(四)、自我测试:自己面临的压力有多大?情绪状况如何?

第一章、压力分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、常见压力的主要表现
(一)、服务压力、
(二)、营销不佳、
(三)、学历贬值、
(四)、经验饱和、
(五)、升职不易、
(六)、健康透支、
(八)、人际关系、
(九)、钱途渺茫……

二、压力的积极作用
(一)、动力作用
(二)、挑战感和兴奋感
(三)、精力充沛的感觉
(四)、关注细节、把事做准确
(五)、增强自信
(六)、增强目标感

三、压力的负面表现
(一)、压力过大的讯号 ((1)、精神情绪的讯号;(2)、身体的讯号、(3)、睡眠的讯号、(4)、行为的讯号)
(二)、长期压力的负面影响
短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表压力分析
银行客户经理压力分析
银行柜台营业人员压力分析
银行行长压力分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


第二章、短期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)
一、个人调整八大技巧
(一)、转移法
(二)、发泄法
(三)、平衡法
(四)、心像法
(五)、奖励法
(六)、微笑法
(七)、运动法
(八)、学习法

二、团队互助调整20个技巧
• 1、笑容提醒法;
• 2、团队激励法;
• 3、团队拓展运动;
• 4、团队体育运动;
• 5、团队休闲娱乐保健活动;
• 6、团队晚会、知识竞赛等活动;
• 7、团队旅游活动;
• 8、个别人员谈心;
• 9、团队表彰法;
• 10、团体发泄法;
• 11、真心告白法;
• 12、团队培训法
• 13、向员工及其亲友道贺
• 14、职业生涯规划
• 15、晋升或增加责任
• 16、员工欢乐夜
• 17、优秀员工榜
• 18、公司股份(权)
• 19、加薪
• 20、特殊成就感
• ……

短片观看及案例分析:银行呼叫中心座席代表短期压力调整案例分析
银行客户经理短期压力调整案例分析
银行柜台营业人员短期压力调整案例分析
银行行长的短期压力调整案例
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、长期压力调整技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练、NLP训练)

一、赢者心态
(一)、凡事正面积极
(二)、凡事巅峰状态
(三)、凡事主动出击
(四)、凡事全力以赴:录像观看:别对自己说不可能,模拟演练:赢者心态训练
(五)、专注与执着
(六)、感恩心态
(七)、平衡心态
(八)、个人英雄 VS 团队精神
录像观看:海底总动员
录像观看:团结就是力量
模拟演练:团队合作活动

(九)、知足常乐
(十)、老板心态

二、人生规划
(一)、人生的重要选择
1、想要的VS必要的
2、主要VS全面
3、家庭VS事业
4、精神VS物质
(二)、个人职场生涯规划
(三)、个人魅力提升规划
(四)、个人财富积累规划
(五)、人脉积累规划
(六)、知识积累规划……

短片观看及案例分析:银行人员的人生规划案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、目标管理
(一)、目标分解的原则;
(二)、四象限法;
(三)、分级管理法;
(四)、多叉树法;
(五)、授权与监督
短片观看及案例分析:正反目标管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的目标管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、时间管理
(一)、四象限法则;
(二)、ABCDE法则;
(三)、80/20原则;
(四)、统筹方法;
(五)、活用电脑;
(六)、授权与监督;
短片观看及案例分析:正反时间管理案例分析
示范指导、模拟练习:做自己的时间管理
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

五、平衡人际关系
(一)、沟通六件宝
(二)、人际关系平衡心理分析
(三)、冲突解决技巧
短片观看及案例分析:正反平衡人际关系案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

六、化解各方压力
(一)、化解来自工作业绩的压力
(二)、化解来自公司KPI考核指标的压力
(三)、化解来自工作强度的的压力
(四)、化解来自上司的压力
(五)、化解来自下属的压力
(六)、化解来自同事的压力
(七)、化解来自客户的压力
(八)、化解来自朋友的压力
(九)、化解来自家庭的压力
(十)、化解来自学习的压力

第四章、快乐服务营销的技巧 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、客户满意度 VS 客户忠诚度
1、何谓客户满意度
2、何谓客户忠诚度
3、考察客户是否忠诚的10项指标

二、服务作用、法则、内容、方法
(一)、售中及售后服务作用
(二)、服务法则
(三)、服务内容
(四)、服务方法
录像片断观看及案例分析:麦当劳快乐服务案例
花旗银行服务案例分析

三、快乐沟通技巧
(一)影响沟通效果的三大因素
1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心
*声音训练、肢体语言训练;
*态度训练
*提高信心能力训练

(二)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治”
1、微笑训练
2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)
3、聆听训练
4、提问训练
5、关心训练
6、“三明治”
短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功案例分析
银行营业厅营销正反两案例
银行行业沟通正反两案例分析

(三)、深入对方情境
1、对方最关心的是什么
2、如何站在对方立场进行沟通
3、行为冰山模型
4、钓鱼理论
5、说到对方心坎上
案例分析 :沟通谈判案例分析

四、由客户满意到客户忠诚的策略
(一)、全员动员服务客户
(二)、全方位的客户关怀(电话、短信息、QQ、EMAIL、BBS、MSN问候)
(三)、标准化VS 个性化
(四)、程序面VS个人面
(五)、形式比内容更重要
(六)、CRM的使用技巧
(七)、现代客户关怀工具的使用技巧

案例分析:麦当劳提高客户忠诚度策略
海尔提高客户忠诚度策略
保险提高客户忠诚度策略
花旗银行提高客户忠诚度案例
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束:
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言
老师介绍:陈毓慧

国家营销师、国家企业培训师、服务营专家、商务礼仪专家、实战营销专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者

  清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、 广东邮电等数十所大学客座讲师。
  历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

  10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

  针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务 营销行业八年的培训经验,培训课程数百场,培训学员过万人

主讲课程:

  (一)、金牌课程
  1、《倍增营销业绩的整体解决方案》
  2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

  (二)、主要课程
  1、《职业形象与商务礼仪》(2-6天)
  2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》(2-4天)
  3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》(2-4天)
  5、《体验营销策略与技巧》(2-4天)
  4、《大客户营销策略》(2-4天)
  6、《渠道深度营销管理的策略与方法》(2-4天)
  7、《共赢的谈判策略》(2-4天)

课程特色:

  1、激情洋溢
  2、互动性强
  3、案例丰富
  4、贴近实际
  5、深入浅出
  6、逻辑性强
  7、解决难题
  8、赏识培训

授课特点:

  1、课堂讲述
  2、案例分析
  3、脑力激荡
  4、情景演练
  5、短片播放
  6、图片展示

服务客户:

  (一)、通信行业:
  广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
  清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
  泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
  深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
  西安电信、 泉州电信、 阳江移动……

  (二)、银行行业:
  苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
  广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
  荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、
  中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、
  深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、
  浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行……

  (三)、电力行业:
  云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
  孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电
  汕头供电、 茂名供电、 ……

  (四)、其它行业:
  联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
  上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
  中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
  松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
  天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
  绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
  优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
  香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯(中国)、
  中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
  商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
  深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
  广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
  深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
  韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
  广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
  漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
  金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
  蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
  周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
  麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团、
  阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
课程形式: - 讲授 - 启发式、互动式教学 - 小组讨论 - 案例分析
- 角色扮演 - 观看录象 - 练习

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