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银行大堂经理服务礼仪培训

发布时间:2021-11-19 点击次数:179 来源:企业内训

课程价格:¥40000/天

课程时长:3 天

行业类别:银行金融   

专业类别:职业素养 

授课讲师:韩晶

培训对象:银行大堂经理

【培训收益】

1.通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象;

2.通过培训使学员掌握提高大堂服务的水平;

3.通过培训使学员掌握处理顾客抱怨投诉问题的技巧;

4.通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

5.通过培训使学员提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;

第一讲、银行行业营销服务新理念

一、让顾客满意的原因

1、我们的工资是由谁付?

2、什么是银行行业生存的根本?

3、银行服务面临的挑战

4、让顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析

二、影响服务效果的三大因素

三、顾客满意度的三个层次

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第二讲、银行大堂经理的岗位使命与职责

一、大堂经理的角色定位

二、大堂经理的价值

三、大堂经理的使命

四、大堂经理的职责

1、当好业务引导员

2、当好营销宣传员

3、当好信息收集员

4、当好环境清洁员

5、当好服务监督员

6、当好矛盾调解员

7、当好安全检查员

五、大堂经理日常工作程序

1、营业前

2、营业中

3、营业后

六、大堂经理的站位

本章培训方式:讲师讲授

第三讲、如何提高大堂客户服务水平

一、客户为什么需要服务

1、客户服务的责任

2、客户服务的价值

二、如何快速判断客户服务需求

三、如何实施针对性的客户服务

1、客户类型不同

2、客户服务的关键不同

3、针对性客户服务技巧

四、客户服务的基本原则与要求

1、共性服务原则

2、个性服务原则

3、一般原则

五、如何提高客户服务的满意度

1、客户是否满意是由什么决定的

2、提高客户满意度的关键

3、提高客户满意度的技巧

六、优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

七、关注接待客户

1、客户进门时关注

2、客户等候时关注

3、客户离开时关注

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第四讲、银行大堂经理个人形象的塑造

一、服饰礼仪

1、着装的基本要求

干净、整洁、协调

TPO原则

2、男士着装礼仪

西服的选择

款式、颜色、布料等

西服与衬衫的搭配

鞋袜的搭配

配饰的选择:最好只选择手表,不宜太昂贵,也不宜太低廉

“三色”原则与“三一”定律

3、女士着装礼仪

套裙的选择

丝袜的选择

4、制服着装礼仪

干净整洁

整齐规范

领带与领花/丝巾的佩戴

行徽的佩戴

穿着时间

5、着装禁忌

二、仪容礼仪—三分长相,七分打扮

1、头发

保持头发的清洁

男士发型要求

女士发型要求

2、面部修饰

眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生

3、化妆

男士要注意皮肤的日常护理

女士上岗妆:以淡妆为主

粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等

商务妆与晚宴妆

化妆禁忌

三、仪态礼仪

1、站姿要规范

自然站姿:“V”型站姿

站姿要点:挺、直、高

女士“丁”字站立

男士小“八”字站立

2、行姿要规范

要领:从容、轻盈、稳重

基本要求:方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调

禁止不当行姿

行姿运用的特例:陪同引导、上下楼梯、出入办公室等

3、蹲姿要规范

男士蹲姿:高低式蹲姿

女士蹲姿:高低式蹲姿与交叉式蹲姿

注意事项

4、坐姿要规范

要领:端庄、稳重、大方

入座与离座时要注意的问题

5、手势

手势的正确使用

同一手势针对不同人群的不同含义

手势禁忌

四、表情礼仪

1、目光

注视的时间

注视的部位

注视的角度

注意事项

2、微笑

微笑是人际交往的润滑剂

训练微笑的方法

不要哈哈大笑

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第五讲、大堂服务接待礼仪

一、问候礼仪

1、问候方式

直接式

间接式

2、问候的顺序

3、问候的时机

二、握手礼仪

1、握手的正确方式

2、握手的要领

用右手、时间、力度

3、握手的先后顺序

先尊后卑

4、握手禁忌

三、介绍礼仪

自我介绍

介绍内容

四、称呼礼仪

1、称呼的技巧

2、称呼的禁忌

五、名片礼仪

1、名片的递接

2、交换名片的顺序

3、名片的存放

4、名片的索要

六、迎送礼仪

1、文明待客

三声:来有迎声、问有答声、去有送声

2、礼貌待客

3、热情待客

本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习

第六讲、银行产品营销技巧

一、客户的主动服务营销

1、眼睛里只有自己的产品

理财案例分析

2、顾问式理财

3、中资银行与外资银行的差距

客户信息收集与档案管理

4、识别你的潜在客户

“MAN”法则的运用

5、深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

四种客户类型判断方法与技巧

四种不同类型的理财客户心理分析用客户喜欢的沟通方式进行沟通

针对不同性格的客户,如何采用有针对性的理财商务方式

本章培训方式:讲师讲授,并与学员进行交流

第七讲、顾客投诉的处理技巧

一、顾客抱怨投诉心理分析

1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2、顾客抱怨产生的过程

3、顾客抱怨投诉类型分析

4、顾客抱怨投诉的心理分析

5、顾客抱怨投诉目的与动机

头脑风暴:银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、8种错误处理顾客抱怨的方式

四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

五、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+引导技巧


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