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银行客户服务投诉处理技巧

发布时间:2021-11-19 点击次数:165 来源:企业内训

课程价格:¥14000/天

课程时长:2 天

课程人气:10796

行业类别:银行金融   

专业类别:客户服务 

授课讲师:张弛

培训对象:服务行业相关人员

培训收益:

充分认识有效处理客户投诉对的意义;

知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;

正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;

学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极

单元一:客户投诉的认知

1、不投诉并非客户满意

2、投诉的客户不是敌人

3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析

1、客户在抱怨什么

2、客户投诉的动机是什么

3、客户满意三要素

4、客户期望方程式

5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧

1、投诉客户希望得到什么

2、你对投诉客户的误解

3、你对投诉的错误态度

4、投诉客户希望得到什么

5、有效处理客户投诉的原则

(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速

6、有效处理投诉的六步骤

(1)鼓励客户发泄,排解愤怒

(2)充分道歉,控制事态稳定

(3)收集信息,了解问题所在

(4)承担责任,提出解决方案

(5)让客户参与解决方案

(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户

单元四:如何减少投诉的产生

1、销售优良的产品

2、提供优质的服务

(1)个人仪表;

(2)专业的素质;

(3)非语言沟通;

(4)说"不"的技巧

3、提供差异性的服务

(1)帕累多80/20原则;

(2)差异化服务的好处;

(3)建立客户数据库;

(4)服务因人而异

4、建立伙伴关系

(1)关系金字塔;

(2)提供超值服务

单元五:快乐生活,快乐生活

1、压力来自哪里

(1)我有压力吗?

(2)压力对我们影响有多大?

(3)性格决定解决压力的方式;

(4)心态决定状态。

2、心理障碍,工作中的拦路虎;

(1)每天重复着单调的工作,厌倦了!

(2)我做啥事都反复考虑,难以抉择,真痛苦。

3、情绪问题,让工作越干越累;

(1)客户总是很难缠,我该怎么办?

(2)面对客户抱怨与投诉,会影响你的情绪吗?

(3)生活中的负面情绪,会影响你的工作吗?

4、面对压力与情绪的自助心理疗法;

(1)根据现场学员提出的情况,给予几个自助心理疗法的体验。


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